《超级谈话术》[中]裘凯宇/杨嘉玲

释放双眼,带上耳机,听听看~!
轻松解决分歧的沟通秘诀!

你好,欢迎来到速读一本书。今天我要给大家解读的书籍是《超级谈话术》。全书一共202页,我会用大概25分钟的时间,为你解读整本书的精华:在日常生活工作中,遇到那些不大也不小的分歧时,我们该如何应对?

什么是“不大不小”?说白了,就是这些分歧,从本质上说达不到上纲上线的程度,却对我们的工作生活有很大的影响。

说出来吧,容易吵起来;不说出来,又好像嗓子里卡着鱼刺,特别想痛快地告诉对方自己的想法。

比如,你曾经跟老公说过很多次,不要在客厅里抽烟。结果他又坐到了沙发上,点起了烟。这时,你会怎么办?默默地把窗户打开,还是跳起来直接指责对方?

也许你会说,当然得说出来,要不憋着太难受了。可是,一旦吵起来,伤了和气不说,还很有可能出现这种情况:明明自己占理,结果说着说着,发现说不过对方了。不是跟着对方的思路跑了,就是不知道自己该说什么了。然后,等到晚上躺在床上,才想起来当时应该怎么说。忍不住后悔:“怎么就没想起来说这个呢?”

“如果当时这么反驳他,看他能怎么说!”

其实,这里的关键不在于我们会不会回嘴,而是缺少了一种沟通技巧。

那么今天这本《超级谈话术》就针对这种分歧,给出了一套有效的解决方案。

在书中,作者给这种“不大不小的分歧”,起了个新名字,叫“高难度对话”。借用书中的定义,就是:这种分歧,既不能算是严格意义上的谈判,但又的确不能通过简单的沟通来解决。

那么,在生活工作中,你都遇到过哪些沟通的情景,符合我们今天说的这种高难度对话呢?

比如说:

你辛辛苦苦设计出来的方案,被甲方客户东挑西挑,提出一堆修改意见。你想和对方解释自己的设计理念,又怕让对方误会你在指责他不懂,是外行。就只能一遍遍地按照对方的意见改,最后方案改得面目全非,客户还是不满意。你该怎么办?

在朋友聚会上,有人对你的身材、品味等进行调侃,让你感觉受到了侵犯。如何向他表达你的不满,而又不会伤了彼此的和气?

觉得自己该升职了,怎么和老板说?觉得天天被七大姑八大姨,各种亲戚们关注着,尤其是配偶那边的亲戚,又该怎么说?孩子总是拖到最后一刻,才开始认真做作业,该怎么跟他讲拖延这件事?朋友跟自己借钱,然后就再也不提还钱这事了,怎么办?

如果你遇到过以上场景,或者对这种“张不开嘴”的感觉很熟悉,而且一直不知道应该如何处理,那今天的音频你一定要仔细听咯。

在讲解之前,我先介绍下这本书的两位作者:裘凯宇和杨佳玲。一位是台湾辅仁大学社会心理研究所的硕士,一位是台湾彰化师范大学的硕士。他们俩在台湾经营着一家专业的文化咨询机构,算是创业合伙人,同时也是生活中的夫妻。曾经在两岸三地的多家知名企业机构里,开设沟通表达方面的培训课程。

多年的研究成果和课程实践,让他们总结出一套轻松解决分歧的沟通秘诀,这就成了我们今天看到的这本《超级谈话术》。通过今天的解读,你将学会处理分歧的正确态度,常见误区,以及顺利解决分歧的技巧工具。

下面,我将从3个方面,为你详细讲述这本书中的精华内容。

第一个方面,面对高难度对话,我们要做到不逃避,不恐惧。

第二个方面,在高难度对话中,容易出现的2个误区。

第三个方面,处理高难度对话,我们应该学会“望闻问切”。

好,我们先从今天的第一个重点开始:在分歧面前,首先要有“不逃避,不恐惧”的态度。

以往指导沟通的书籍,大都是直接从“对话”开始讲:怎么开头、过程中如何表达、怎么结尾,逐一给出方法和意见。其实仔细想想,在现实中,很多高难度对话,是没有机会开始的。

比如说我们开头讲“劝老公别吸烟”的例子。你真的会因为他在自己家客厅里抽烟,就直接过去和他理论吗?

我们从小一直被教育:尽量不要和别人发生冲突,凡事能忍则忍。

然而,随着年纪越来越大,经历的事情越来越多,你会渐渐发现:一味的忍耐并不能真正解决问题。矛盾与冲突不会随着沉默而自动消失。把话憋在心里的你,只怕会越来越焦躁不安。

那到底是什么阻碍了我们主动进行高难度对话呢?

作者说,有两种心理在捣鬼,那就是:恐惧与逃避

恐惧嘛,很好理解,就是害怕。怕什么呢?

万一我把意见说出来,对方会不会生气?我们会不会因为这个吵起来?

如果老板根本就没看好我,而我主动去谈加薪,会不会给他留下不好的印象?

可能朋友就没有贬低我的意思,找她去理论,会不会让人觉得我太小心眼了?

总之,你的心理会出现各种声音,提醒自己,如果沟通不畅会带来什么不好的结果。其实,这些念头都是我们自己想出来的,既不是客观事实,也没有理论依据。说白了,是虚幻的场景。而这些场景的存在,对于解决你的问题,没有一点帮助,反而会阻碍你进一步了解真相,让你一直用自己的猜测来代替对方的真实想法。

人与人之间的冲突,很多时候都是因为双方在用自己的想象去揣测对方,而没有勇气去聆听对方的真实想法而造成的。

这就是我们面对高难度对话的第一个错误态度,恐惧心理。

那如果我们战胜了恐惧,结果会怎么样呢?如果就按照平时的说话习惯去沟通,恐怕真的会起冲突。一来二去地吵多了,关系自然会变坏。然后,你又会把问题归到之前的争吵和矛盾上:如果我们不吵架,就不会伤害对方,我们的关系就不会变成现在这样。

于是,你学会了逃避。

然而,逃避的后果和恐惧是一样的,糟糕的关系不会因此变好,现实存在的矛盾也不会自己得到解决。

比如说有一个女孩,我们就叫她小丽吧。跟前男友分手的原因是对方不求上进,一直花她的钱,还觉得理所应当。分手后过了一段时间,这个女孩又遇到了一个男孩,叫小伟。两个人隔三差五地约会,小伟对她也很体贴,平时问长问短地关心自己,小丽感觉很幸福。

但是,有一天,小伟突然找到她说:最近工作上出了点问题,而且留在这家公司,我觉得也没什么前途。所以,我准备辞职,先在家调整一段时间,再找新的工作。你看呢?

当时小丽想劝小伟先留着工作,好歹有每个月的工资做保障,同时再找着新工作,骑马找马嘛。但是她一想起之前和前男友因为钱吵架的场景,就把到口的话咽了回去。只说了句:你自己决定就好。

后来,小伟又找小丽聊过几次工作的事,可每次小丽都怕自己把想法说出来,会重演与前男友的那些不快,就把到口的话咽回去了,简单回复几句就过去了。但是,她这样一而再地敷衍,却让小伟产生怀疑:是不是我快没工作了,小丽就不爱我了?同样地,他怕直接说出来,会让小丽误会自己在指责她贪图物质,小伟也选择了沉默。

这样下去最后的结果会怎样呢?两个人的关系越来越淡,最终还是以分手告终。

一段很好的关系,就这样在逃避与惧怕中,结束了。

说到这你可能会问了,这说了也不是,不说也不是,到底该怎样?

在具体讲解技巧之前,我们不妨再来看看2个在沟通中很常见的误区。也就是我们今天要说的第二个重点。

第一个误区是:把闲聊当做沟通。

也许你会说:我每天都能和别人聊得不亦乐乎,感觉很轻松啊。

好吧,请注意两个概念:聊天是聊天,而沟通并不是聊天。高难度对话就更不是了。

比如说,前几天我收到一条信息,是公司的乙方销售:

董姐,您忙着了吗?

嗯,有事吗?

我最近这边有点事,也没得空去您那边。

没关系啊。你是有事吗?

也没什么事。XX(我同事)最近跟我们申请了一批货,需要签合同盖章。

偶,挺好的。

这不就快放假了嘛,想今天把章先盖了。

嗯。

您看能帮我盖一下吗?

可是我不管公章啊。

我知道。就是这个章啊,得员工带着我们去盖。

哦,你这是什么合同?找XX不行吗?

……

总之,到最后他也没说明白找我要做什么,而我的感觉就是这个销售太啰嗦,浪费彼此的时间。

也许,作为销售,他的确很能和别人唠嗑聊天,无论跟谁,在什么场合都能侃侃而谈,看上去很厉害。但是在该说正事的时候,东拉西扯地说不到关键,结果事情还是办不成。

刚才那件事,如果换成我,大概会这么说:

董姐,忙着了吗?最近总没去您那了,不好意思啊。这不快放假了吗,有个事想麻烦您。小王跟我们定了一批货,是最新型号的。合同都签好了,就差公章没盖了。他今天刚好不在,而我们明天就要封账。您看方便带我们去盖个章吗?

明明一分钟可以搞定的事,大哥楞聊出20块钱的来,重点是还没说明白!

这就是聊天和沟通的区别。书里,作者把聊天和沟通之间的区别比作散步和登山

表面上看都是走路,可实际上有很大的差异。

散步时,我们穿着人字拖大背心,晃晃荡荡地优哉游哉。

但是去爬山,你肯定要换上专业的登山鞋和冲锋衣,还要备好干粮,带足饮用水,才不至于因为饥渴难忍,而导致半途而废。

每个人都会散步,但并不是每个人都能爬到山顶。

同样的,会聊天也不代表你就能与其他人和谐相处,默契配合。

聊天的重点在气氛,而沟通的重点在解决问题。

高难度对话,自然是希望双方达成一种共识,而不仅仅实现一种融洽的氛围。

因此,你需要换上专业的装备,比如:适合的时机、容易接受的开场、温和的语气、为对方着想的立场等等。根据你的目的地准备好装备,整装出发,才有可能实现登顶。

好,讲完了第一个误区,下面我们接着讲第二个误区:错把“事”当做“人”

俗话说:对事不对人。但实际生活中,我们往往会:对人不对事。

我们不妨再回到刚开始,劝老公别抽烟的那个场景。

你对老公说:“请你别在客厅里抽烟。”

对方立马反驳说:“我累了一天了,在自己家里放松下,不行吗?”

“你只考虑自己!”

“你才自私自利!”

就这样,你一言我一语地,争吵火药味越来越浓。俗称,打起来了。

其实,妻子是想家庭成员都要健康,而老公想的是,在外面忙了一天,回到家能放松一下,最好的就是能惬意地抽一支烟。

两个人的出发点本身并没有问题。结果却上升到了“你是故意”“你太自私了” “你不爱我”等这些原则性问题上。

怎么会这样?

因为在人们的潜意识里,会根据自己的想法去推测对方的言行意图,然后直接把结论当做了真相。

当对方提出不同观点时,我们的直觉会说:他就是诚心的,他就是想跟我过不去。

于是就错把“事”上的矛盾,转移到了“人”上,让争吵失控。即使最后有一方妥协了,也会给双方的关系留下疤痕。

那该怎么做,才能避免“对人不对事”呢?作者给出了3个步骤:

首先,当你意识到自己开始情绪激动,生某个人的气,或者已经说出不好听的话时,请对自己喊停。然后,问问自己,对方为什么会这么说?我的出发点又是什么?找出双发出发点的差异

最后,再问问自己,对方有没有恶意?如果没有的话,就可以针对事情本身继续谈论。

说到这,我想起来有个美剧的情节。夫妻两个人约定好,如果在争吵中,一方喊停,两个人就要暂停当前的问题。然后各自去做事,或者换个话题。等过一段时间,又想起来了,再继续讨论。这就是典型的对事不对人,问题没商量好,但日子可以照样过。

我们也可以拿来这个方法,与亲密家人一起尝试下。

好,我们来总结一下第二部分的内容,高难度对话之所以难,是因为双方对问题的出发点不同,而不是出于恶意的攻击。区分出二者的区别,再掌握了技巧,也就是我们登山需要的干粮,就能顺利地解决分歧了。

好了,到了我们今天的最后一个重点,到底该如何进行高难度对话呢?

作者在书中给出了四字真言:望闻问切。

下面我们一个个来说。

望,就是看的意思,重点要观察对方的身体语言。

人的认知资源极其有限,在压力的情况下,会花很多时间考虑自己的说法,忙于澄清自己,以至于无暇顾及自己的表情、手脚的摆放。

因此,身体会比语言诚实地多。

也就是说,假使一个人有心误导你,他会因为急于编造一个完美的说法,而忽略身体语言的控制。

如果你能提早察觉对方的身体语言,就有机会在对方没有防备的情况下,收集到关键信息。

还有当你面对一些“善意的谎言”,比如害怕你难过,嘴上说没事当抿着嘴笑。如果你能及时接收到对方身上不一致的信号,并加以安抚,会让对方觉得你很懂他。

具体怎么做呢?

下面我会列出一些常见情绪的微表情清单,在今后的对话中,你可以试着去对照观察下。

惊讶:眉毛上抬,有的人会出现抬头纹;眼睛睁大;嘴巴打开,这时对方嘴部周围的肌肉是放松的。

比如在面试中,一位应聘者的简历上写了很多大型项目的经历,HR请他阐释其中某个项目的具体过程。这时,HR并不是要听项目的细节,而是在观察对方脸上有没有惊讶的表情。

因为当对方没有料到我们会询问某个问题时,就会出现短暂的惊讶,有可能会眉毛上扬,眼睛睁大或者是张大嘴巴等等,从而来判断简历上的内容是否属实。

悲伤:眉毛向内,向上抬,有个类似马蹄纹的形状;嘴角下垂;会出现明显的下巴头。

轻蔑:某一侧的嘴角上扬,另一边不动,只有单侧的脸部表情;上扬嘴角,同一侧的眼睛微微眯起。

除此之外,还有用手遮住嘴巴或者挡住眼睛的视线,随手拿起一件东西搁在你们之间等等,这些都代表对方不认同你的说法,或者想早点结束当前的谈话,这时你就要花点时间对他进行情绪安抚,这样才能够保证谈话进行下去!

但一定要注意的是,微表情出现的时间非常地短,所以刚开始掌握不好很正常,只要不断练习,就能逐渐地自如掌握了。

好,这就是作者给出的第一个应对高难度对话的技巧:在压力场景下,身体比语言更诚实,所以要多留意对方的身体语言和微表情。

第二个技巧:“闻”,也就是发现藏在对方声音里的秘密。

一个人说话的语气、音调、速度、相应的节奏等,都会反应出他真实的想法。这也是为何同一句话,由不同的人来说,感受和效果却天差地别。

同样一句“怎么这么晚回家?”妈妈问,你会当成一种质问,但如果是好朋友问,你会觉得是关心。

所以,在听对方说话时,理解意图比理解意思更重要。

那意图该怎么分辨呢?这就需要你多留心观察对方说话时,在音调、语速、停顿点等方面,跟日常习惯的区别。

如果对方出现以下三种语言表达,就要特别关注了。分别是:模糊的用词,说服而非传达,回避的叙述。

模糊的用词是指如果对方与平时不同,在今天的对话中用了很多含糊其辞的语言,对于细节的表达要么太多或者太少,要么太刻板一致。那么,很有可能,他在向你隐瞒着什么。

说服而非传达是指用定义、人品、未来的承诺等一些“非事实”的证据来支撑自己的观点。比如:

“我是基督徒/信佛的人,怎么可能对你说谎?”

“我以人格担保,一定会对你负责。”

“只要你如何如何,我就保证未来一定会兑现承诺。”

最后一种情况是回避的叙述,同样包括三种隐瞒技巧:过度礼貌、无意义的填空,以及叙述的比例不合理。

假如,妻子闻到正在戒烟的丈夫身上有烟味。

于是问道:你是不是抽烟了?

丈夫:“没有啊。”

妻子:“那你刚才去哪了?”

丈夫:“没去哪啊。就在附近转了转。”

妻子:“附近是哪里?”

丈夫:“你怎么这么较真啊,就这周围嘛,那个……那个哪嘛,啊!对了!超市。”

聪明的你一定发现了,丈夫在用“无意义的填空”来隐瞒自己偷着抽烟的事实。

到这里,我们学习了两种应对高难度对话的技巧,分别是观察的“望”和聆听的“闻”,还处于被动接受信息的阶段。那么,当我们从对方的表情动作、言谈话语中发现了问题,就要用到下面的“问”这个技巧,来进一步进行确认和沟通了。

问,可以进一步排除对对方的主观判断,让自己的观点更符合事实。

书中,为我们提供了“询问的4步骤”,分别是:暖场、前奏、核心询问、用封闭式问题聚焦共识。

4个步骤,并非要按顺序一个个地使用,而是可以交错出现。如果在核心询问的过程中,发现对方情绪十分激动,我们就可以退回到暖场或者前奏,让谈话氛围回归安全,然后再继续。

在整个询问的过程中,有两个关键点,一定要注意:少用负面词和不确定的表述。

试想一下,如果对方和你说:你不知道啊、你还是没理解我的意思、我这都是为你好啊……等,你会耐心听下去吗?恐怕更多的是想怎么反驳对方,证明他是错的。

反过来是一样的,当你用这些负面的,没有具体含义的词,和对方沟通时,也很容易让对方因为抵触而吵起来或者直接走掉。

好了,最后到了我们的“切”这个技巧。就是要做出判断与决策,把自己的意思准确清晰地表达给对方,找出问题的解决方案。

想要要做出让所有人都满意的决策,基本是不可能的。那么,在高难度沟通的最后,我们该如何下定判断,给出结果呢?

书中说,这时需要你问问自己:怎么做才安心。

我们说回到丈夫抽烟这件事上,两个人经过了高难度对话的沟通后,丈夫了解妻子是为了自己的健康着想,而妻子也明白对方只是因为太累,想放松一下。那么,问题最后该如何解决呢?

丈夫可以说:“你看这样好不好,我先到阳台上抽半根就回来。然后从明天开始,我争取每天减一根的量,逐渐把烟戒掉。你觉得可以吗?”

面对这个提议,妻子能感受到对方的诚意,问题也就自然解决了。

因此,在高难度对话中,将自己的立场明确表达给对方,再通过望闻问切的技巧,逐步推进沟通,找到让彼此心安的解决方案,就能自然把问题解决了。

最后,我们来回顾一下今天讲述的主要内容。

首先,我们说,逃避和恐惧并不能解决问题,反而会让关系恶化。因此要勇敢地直面冲突。

然后,我们知道了聊天不是沟通,以及要“对事不对人”。

最后,我们通过望闻问切四个技巧,掌握了高难度对话的具体推进过程。

主要包括以下四个方面:观察对方的身体语言和微表情;关注对方话语里的无意义词语和品格证词;在具体表达的过程中,少用负面词语。应先肯定对方,在用可以商量的语气提出自己的观点;找到让彼此心安的解决方案。

然而,听了今天的内容,知道了技巧,并不代表明天我们就能轻松解决实际冲突。

生活中的情况千差万别,我们还是要多用心去体验、感悟。逐渐摸索出适合自己的沟通之道。

有了矛盾冲突并不可怕,我们要能营造出一个宽容安全的氛围,让解决方法自己浮现出来。

祝大家在未来的生活中,拥有更加和谐舒心的沟通经历。

以上就是《超级谈话术》这本书的全部内容,恭喜你又听完了一本书,感谢您的收听,励耘书屋期待与你下次再见!

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