《关键对话》【美】科里·帕特森约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒

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大多数人面对这些难以抉择,却又对生活产生重大影响的关键时刻,都不太清楚该如何应对。关键对话》详细剖析了人们在沟通上的盲点,并且提供了一套立竿见影的解决方案。

今天我要给大家解读的书籍是《关键对话》,全书分为十二章,大约有18万字,我会用大概22分钟为你讲解书中精华:教你如何在关键时刻与对方进行高效沟通,达成共识。

说起关键对话呢,很多人都会不由自主地浮现出这样一个画面:主席、总统等各国首脑围坐在巨大的圆桌前,面红耳赤地讨论着全球走势、世界未来。我们今天要说的《关键对话》,并非是什么高大上的国事斡旋、商业谈判,而是每个普通人在日常生活中都会碰到的。

比如工作、生活中经常遇到这样的场景:因为公司有应酬忘了妻子的生日,害得妻子空守房门苦苦等候,在丈夫回家后,他们之间该怎样展开对话?你和你的老板谈升职加薪,他认为你还不够格,而你觉得自己早该被提拔了,这种时候该怎么展开对话?孩子当着你的面跟你撒谎,怎样才能让他真诚相待?如何在这些场景中进行正确有效的沟通,我们该怎么跟对方沟通才能达成共识呢?

其实,大多数人面对这些难以抉择,却又对生活产生重大影响的关键时刻,都不太清楚该如何应对。这也正是《关键对话》这本书要为大家解决的问题。这本书呢,是由四位作者联合出版,分别是科里·帕特森、艾尔·史威茨勒、约瑟夫·格雷与罗恩·麦克米兰,他们一起合作了20多年,并且成立全球知名的培训机构,专门为可口可乐、壳牌石油等世界500强公司服务。

今天要讲的《关键对话》详细剖析了人们在沟通上的盲点,并且提供了一套立竿见影的解决方案。

我们今天化繁为简,深入浅出地用三个维度来解读这本书。这本书主要讲了三个重点:

1. 什么是关键对话

2. 如何处理关键对话

3. 如何把关键对话转变成行动和结果

首先我们来说说第一部分的内容:什么是关键对话?作者在书中总结了,关键对话有三个特征:第一,对话双方的不同观点。父母觉得女孩子就应该在家附近找一份稳定的工作,而你认为年轻人就应该出去闯一闯。

第二,对话存在很高的风险。假如你在公司开会,老板提出了一个方案,而这个方案有着明显的漏洞,身边的同事都不敢吱声,这时候的你就面临两个选择,要么当面表示反对,但可能把公司老板惹恼,要么沉默接受错误决定,不管公司是否会因此遭殃。

第三呢,就是双方的情绪很激动,出现什么声调变高,嗓门儿变大的迹象。顾客对商品质量不满意,气势汹汹地跑来退货,可是商店是概不退货的,于是双方陷入僵局。此时,普通的对话就升级为关键对话了。一旦出现这些迹象,你可得留意,因为相比日常对话,恰恰是这些出场频率不高的关键对话,对我们的生活产生了决定性的影响。

那么问题来了,既然如此重要,那为什么我们还总是把它给搞砸了呢?回想一下刚才我们提到的关键对话的三个特点:对话双方的观点对话存在很高的风险和双方的情绪很激动。这三个随便拎出来一个,都是危险的信号,因为身体内部肾上腺激素激增,导致大脑的血液流向四肢,以便准备逃跑或者奋力战斗。所以,平时说话挺正常的,可是一旦遇到什么关键对话就掉链子,就变得手足无措了。

以上,就是咱们今天要说的第一部分内容,什么是关键对话。接下来我们讲,如何处理关键对话?与其临渊羡鱼,不如退而结网。作者帮我们分析了这些人说话的逻辑特点,为我们归纳了四个思路。掌握这些后,你也有机会去成为别人口中的那种会说话的人。这四个思路的分别是:明确对话目的拒绝傻瓜选择营造安全氛围共享实时信息了解真实动机

先来理解拒绝傻瓜选择,进行关键对话的时候呢,我们往往有两种选择:选择一,隐忍不发。换句话说,就是任由情况往不利的方向发展;选择二,怒发冲冠。这样就非常容易说出一些事后让自己追悔莫及的话。无论选择哪个,都会带来严重的后果,所以作者称之为傻瓜选择。正确的做法是在对话时提醒自己,关注对话的真实目的。一旦发现自己有逃避或者有暴力倾向,那就证明对话已经开始偏离了,要赶紧回到正轨上来。

作者教给我们一个实用的话术来帮助我们拉回正题,叫对比说明

首先,阐明自己的真实目的,其次说明你不想实现的目标,最后问自己有没有两全其美的方法可以实现这个目标。如果在对话时能做到以上三步,那恭喜你已经摆脱了傻瓜选择了。书中有这么一个精彩的案例,在会议上,CEO要求公司检索成本,一位经理站起来对他说,你经常让我们节约,连纸张都要双面打印,可是为什么你自己要用15万美金来装修办公室呢?此话一出,所有人都不吱声了,都望了望CEO,看他如何回应。这位CEO听到之后呢,心里面顿时咯噔了一下。

但接下来的发言至关重要,不仅是决定了其他管理人员对他的看法,还决定缩减计划能否落实。面对公开指责,CEO本来想要维护自己的权威和面子,而这样最终只会沦为一场压制和争吵,要是直接说出实情,比如没有花费那么多,面对这个剑拔弩张的场合,听起来更像是狡辩。这位CEO稳定住了自己的情绪,停顿了一下说:“这个问题提的很好,你能够在公开场合提出这么尖锐的问题,说明你很值得信任。”说完开场白之后,这位CEO开始用对比说明的方式继续讲道:“我不知道装修办公室的成本那么高,这个是我的失职,我本想只让大家缩减成本,希望公司的钱能够花在刀刃上,就这样,办公室装修预算砍掉一半,大家也继续配合推行缩减计划,你们觉得如何?”

从这个例子当中的,我们能够看出来,在很多情况下,只要控制自己,努力让对话回归目的,矛盾也就随之化解。以上就是我们所说的处理关键对话的第一个思路,明确对话目的拒绝傻瓜选择:先说你的真正目的,然后说你不想实现的目标,最后把这两者结合起来,找一个建设性的解决方案,破解当下的困境。

接下来说一说处理关键对话的第二个思路:营造安全氛围。根据我们的固有观念,要说服别人,那就得言之凿凿,逻辑紧密,让他无言以对。但适得其反,这种单方面的强势,除了会让对方感觉不到尊重,丧失交流欲望之外,没有任何的效果。要知道一场关键对话当中,靠气势是无法取胜的,我们应该优先考虑对话的气氛,然后才是谈话内容。为什么呢?因为人只有在安全氛围中才能够畅所欲言,一旦一方有沉默或愤怒的倾向,对方就失去了安全感。这时,要从这种状态中抽离出来,重新塑造安全氛围。所以,要弄清楚,在这场对话当中你想得到什么?是要在言语上胜过对方,还是解决问题呢?那么话说回来,到底怎么样才是安全的对话氛围呢?

咱们通过一个书中的具体案例来讲,一对夫妻周末放假,一个人说想在家里边休息,另一个人想出去看电影,于是两个人开始争论起来。这个问题看起来很难解决,因为外出和待在家里边儿是水火不容的对立选择,这个时候,该怎么样去打破僵局呢?其实,可以试着问对方这么做的目的是什么?比如在这个案例中,丈夫可以问妻子:“你为什么想呆在家里?”妻子回答:“因为不想到处跑,受不了外面都是喧闹的人群。”丈夫又问了:“你是想安静是吗?”妻子点头肯定后问丈夫:“你为什么想去看电影?”丈夫回答说:“想暂时放下孩子,享受一下二人世界。”当双方能够说出内心真实的想法后,就不用浪费精力,和对方进行毫无意义的争吵,而可以一起开动脑筋,提出一个对双方都有利的安排。刚才的对话丈夫可以说:“你想享受宁静的时光,不如我们一起开车兜风,你觉得怎么样?”如果回到问题本质,就能够让对方跳出僵局,得出合理的解决方案。以上就是处理关键对话的第二个思路,营造安全氛围,可以通过道歉或寻找共同目的来实现,否则一切努力都是无济于事的。

再来说一说,处理关键对话的第三个思路,从事实入手。事实是什么?事实就是对事件的客观描述。人在情绪化的时候,任何话都有可能被过度解读,无法有效沟通。在电视剧当中我们经常会看到这样的狗血桥段,男女主角发生了误会,女主立马跑开,男主使劲地追赶上之后,用双手抓住女生说:“你听我解释,你听我解释,你给我一个机会,不是你想的那样。”这是典型地一个不会说话,一个什么也不听,除了情绪还是情绪。作者说:“人在遇到关键对话的时候,会出现这三种错误的思维模式,这些错误会让我们的情绪失控,无法和对方共享事实。”

第一种错误思维叫受害者思维,就是心里认定自己是无辜的受害者,换句话说,就是认为对方是邪恶的、错误的、愚蠢的,自己是善良的、正确的、聪明的。你有受害者想法,其实是在掩饰自己的责任。比如老板让你停止负责某一个大项目,你感到很郁闷,到处和别人抱怨说自己受到了不公正的待遇,但实际上是你自己隐瞒了延误工期的事实。

第二种思维叫做大反派想法,我们会把对方想成是一个十恶不赦的大坏蛋,夸大对方的错误。比如说觉得同事是笨蛋,给你的文案竟然格式不对,一旦给对方贴上了某种标签儿,就容易虚构出对方邪恶的形象。

第三种的叫做无辜者模式,这种思维的人就会一直麻痹自己,认为这我也没办法呀,这种想法会让我们认为,不管自己做什么都无力改变事实,所以干脆完全放弃了。

如果想让我们自己接近事实,就要转换这些思维,但具体怎么做呢?第一,问自己是否故意忽略了自己的责任,就能够让你从受害者变成承担者。第二,当受到了不公平待遇的时候,先别着急抱怨,想一下一个理智正常的人为什么要这么做?最后再问问自己,你最想实现的目标是什么?为了实现这个目标,究竟应该怎么做?这样一来就能让自己从无辜的弱者变成一个行动的强者。来讲讲书中的例子,晶晶和同事合作完成了一个合作项目,但是呢,在汇报工作的时候,晶晶家中有事,同事就自己汇报了该项目。晶晶回来后得知同事独揽了全部功劳,就觉得对方是个有心计的人,虽然当时没有发作,但是呢,这口气并没有咽下去,开始对同事冷脸相向。不过很快,晶晶意识到,这么继续下去没有任何意义。

从事实角度出发,她自己也有不妥之处,自己先入为主地认定对方是成心的,觉得受了天大的委屈。可平复了情绪之后呢,她找到同事开展了一次关键对话说:“我有一件事想和你谈谈,上次我们合作的项目,你先汇报完了?”这一部分的内容是客观事实,事实是最不容易引起争议的信息,然后做一些补充说:“我想了解一下你当时的想法,我这么说并不是指责,而是我觉得其中也许有误会,我真实的目的呢,是希望以后能够跟你更好的合作。”同事听完之后,才发现自己的无心举动,让晶晶耿耿于怀,心下发誓以后自己一定注意。以上就是处理关键对话的第三个思路,很多时候转换念头就能够把抛开情绪。

最后一个应对关键对话的思路,是了解真实动机。萧伯纳曾说:“沟通最大的问题在于,人们想当然的认为已经在沟通。”在很多的对话当中,有时不是你不愿意开诚布公,而是对方不愿意敞开心扉,让沟通陷入僵局。遇到这种情况怎么办呢?这就需要引导对方去说出他的真实动机。那怎么样才能够了解到对方的真实目的呢?分成四个步骤,首先是询问对方的观点,然后确认对方的感受,接着重新描述你所听到的话,最后再做主动的引导。假设这样一个场景:一个姐妹正在讨论如何分配母亲留下来的遗产,在母亲去世前的几年,主要是由妹妹来照顾母亲,所以妹妹觉得自己应该多分一些,但是姐姐一直不表态,事情变得很棘手。妹妹需要展开一次关键对话,先询问对方观点,妹妹先对姐姐表明,鉴于过去几年照顾母亲的花销,想多分一些,不知道姐姐是什么想法,很想听一听。再确认对方的感受。可是,姐姐怎么知道妹妹一定付出得多呢?显然,姐姐并不同意。这时候,妹妹最好能够及时地跟紧对方的感受,问她这么说是不是不太同意自己的看法,并且询问对方的观点,继续问是不是自己哪里有理解不对的地方。姐姐听完之后的回答说:“这些年经常出差,一有时间就回来看母亲,也说过必要的话可以请人照顾。”最后主动引导对方,妹妹听到姐姐这么说,继续问对方:“你这样说,就否定了我的付出,对我不公平。”如果是这样的话,可以暂缓财产分割的事儿,自己对所有的费用都有记录,可以通过这个记录来确定各自的付出情况,从而来讨论出公平的分担方案。这样,可以理清对方真实的动机。

在这个过程当中,千万不要着急表达自己的看法,多听多确认对方的感受,多了解一下对方的观点,在确保安全的对话氛围的前提下,然后再进行下一步的主动引导,就是这本书的第二部分内容,如何处理关键对话?我们针对不同的情形和场景,为大家提供了四个思路,第一是拒绝傻瓜选择,不要憋着不说,也不能生气,和对方大吼一顿,要明确自己的真是目的才能解决问题;第二呢,是营造安全氛围,和和气气好讲话;第三,从事实入手,自己别瞎猜,多找对方沟通;第四,要了解对方的真实动机。

接下来我们来看一看最后一个内容,如何把关键对话转变成行动和结果,有这么一句话:所谓沟通,就是能够充分地共享信息。这句话算是揭示了沟通的本质,信息越对称就越有利于沟通。这里需要注意一下:对话不等于决策,对话是过程,是手段,而决策,是最后的临门一脚。书中介绍了这么一个案例,玛丽一个人在房间里生闷气儿,因为她男朋友自作主张,报名参加了为期三天的游轮旅行,甚至是连招呼都没打就支付了500美金的高级套房押金。

不过,纳闷的是,这种游山玩水的好事儿,玛丽为什么还生气了呢?把时间回到一周前,当时她和男友在商量去哪儿度假的时候,已经进行过一次关键对话,他们都坦率地说出了自己的看法和喜好,最终的结果是:双方都觉得邮轮旅行是一个不错的主意。玛丽虽然同意旅行,可是特别不中意这艘游轮的目的地,可她的男友认为,只要是游轮就可以。结果,两个人在出发之前大吵了起来,本来轻松惬意的事儿却闹得不欢而散。归根结底,他们最大的问题就是混淆了结果和决策。

很多时候允许对方分享观点,鼓励他们说出看法,并不代表他们一定要参加决策行为。那怎么在关键对话之后作出一个决策呢?

作者针对不同的情况,为我们提供了四种思路,第一种叫命令式抉择,这比较适合权限分明时做决策,在公司和家庭当中,就应该由领导和家长来做决定。例如老板不会让员工定工资,那是领导者的工作;父母也不会让小孩自己决定晚上回家的时间,这是父母的职责。

如果决策不分明,就可以考虑第二种思路叫做顾问式决策。顾问式的特点就是决策者在作出决策前,需要倾听他人的意见,你可以咨询专家。许多明智的领导、父母和夫妻都会选择这种方式,了解周围的人的想法,评估各种方案之后,再做出最终的选择,然后把结果通知给相关的人,说完的第二种思路,我们再来看看。

第三种思路叫做投票式决策,这是一种以支持率为基础的决策方式,方法也非常简单,你只需要在几种现成的方案当中挑选一个即可。如果说团队的成员更加关注时间效率,不愿意为此进行永无休止的讨论,投票就是最节约时间的方式。

可是在任务繁重的情况下,你就要考虑第四个思路,共识式决策。共识既是福音也是梦魇,它意味着决策者必须讨论到所有人都意见统一。显然这种决策的好处是它能够带来巨大的一致。但是呢,如果运用不当的话,也会浪费大量的时间。

这本书的主要内容到这里就说完了,最后我们再来回顾一下。我们知道,因为观点对立,充满风险,导致双方情绪激动的对话就是关键对话,如何应对关键对话,作者给大家总结了四个思路。

第一,不要躲也不要逃,尽可能地达到自己真正想达成的目的,第二,避开泛滥的情绪,直接解决问题,第三,一旦发现气氛紧张,切记此刻多说无益,修补安全感是当务之急,第四,山重水复疑无路,多想一想对方的真实动机,就能打破僵局。经过这些环节,想必你在遇到关键对话的时候,也会从容不迫,别忘了到这还没完,最后一步也要根据具体的问题情况作出决策,如果时间紧急就考虑投票,如果是任务重,就选择共识。以上就是《关键对话》这本书的全部内容。恭喜你又听完了一本书,感谢您的收听。

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